Czym jest projektowanie doświadczeń użytkownika?

Termin „User Experience Design” tłumaczy się jako „projektowanie doświadczeń użytkownika”. Jednak to sformułowanie nie dla wszystkich jest zrozumiałe. Wyjaśnijmy, na czym polega w praktyce i jakie niesie korzyści.

User, czyli użytkownik, to każdy, kto korzysta z produktu bądź usługi. W Absolut Systems zajmujemy się głównie rzeczywistością cyfrową, ale warto zaznaczyć, że UX Design dotyczy świata online i offline. Na co dzień używamy różnych przedmiotów, chodzimy do fryzjera, korzystamy ze strony internetowej albo aplikacji mobilnej – w każdej z tych sytuacji jesteśmy użytkownikami i mamy jakieś doświadczenia z kontaktu z produktem lub usługą. 

To doświadczenie jest kluczowe: jeśli od fryzjera wyjdziesz niezadowolony, raczej nie przyjdziesz tu ponownie. To samo dotyczy wizyty w sklepie internetowym. Natomiast pozytywne wrażenia powodują, że nie tylko wracamy jako zadowoleni klienci-użytkownicy, ale i polecamy to miejsce lub produkt innym.

Projektowanie doświadczeń użytkownika sprowadza się więc do tego, by kontakt z produktem dał jak najwięcej pozytywnych wrażeń. UX Design wpisuje się w nurt User Centered Design, czyli projektowania skoncentrowanego na potrzebach (ale i ograniczeniach!) użytkownika. Mówiąc krótko: to człowiek, czyli nasz końcowy odbiorca, jest najważniejszy. W handlu ta zasada od wieków funkcjonuje w formie powiedzenia „klient nasz pan”. Skoro to takie proste, to o co tyle hałasu?

Cóż, choć sama zasada wydaje się oczywista, to wdrożenie jej w życie wcale proste nie jest. Lista zadań projektanta doświadczeń, czyli UX Designera, obejmuje:

• Poznanie użytkowników – zbadanie grupy docelowej to podstawa działań marketingowych. Marketing skupia się jednak na poszukiwaniu skutecznych sposobów dotarcia do potencjalnych klientów i przekonanie ich do zapoznania się z produktem. Natomiast rola UX Designera jest trudniejsza: musi poznać potrzeby i oczekiwania przyszłego użytkownika WOBEC produktu i sprawić, by gotowy produkt te wymagania spełnił. Mało tego, w dobrym projektowaniu doświadczeń chodzi o to, by te oczekiwania spełnić z nawiązką. Wtedy mamy zachwyt użytkownika, czyli to, co nazywa się „efektem wow!”.

• Poznanie produktu lub usługi – żeby zaprojektować użytkowanie czegoś, trzeba to najpierw dokładnie poznać! Projektant musi więc zdefiniować najważniejsze cechy produktu, jego przewagi konkurencyjne i słabe punkty. 

• Zadbanie o użyteczność – to kluczowe zadanie. Sama „użyteczność” (czyli z angielska usability) doczekała się oficjalnej definicji już w 1998 r. Norma ISO 9241-11 mówi:
  Użyteczność to miara wydajności, efektywności i satysfakcji z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia.
  W praktyce chodzi o to, by produkt dało się używać wygodnie i łatwo. „Nie każ mi myśleć” Steve’a Kruga to tytuł jednej z najważniejszych książek poświęconych UX Design. Dobrze oddaje najważniejszą potrzebę użytkowników, którzy chcą produktów, które obsługuje się intuicyjnie.
  

• Wzbudzenie pozytywnych emocji – czyli coś więcej niż sama użyteczność. „Użyteczną” nazwiemy aplikację, która nie zawiera irytujących błędów, daje się łatwo obsługiwać, spełnia wszystkie założone funkcje. Słowem: robi dobrze to, do czego została zaprojektowana. A gdzie efekt wow? Będzie, kiedy apka przewyższy nasze oczekiwania. Taki efekt mogą zapewnić dodatkowe innowacyjne funkcje, atrakcyjny wygląd albo wyjątkowa łatwość integracji z naszym urządzeniem.

• Realizacja celów biznesowych – nie można zapomnieć, że choć w centrum stawiamy potrzeby użytkownika, to na końcu musi być rezultat biznesowy. W końcu po to wprowadza się na rynek produkty i usługi. Projektant UX musi tak zaprojektować doświadczenia użytkownika, by ten spełnił oczekiwania właściciela produktu, czyli np. opłacił subskrypcję aplikacji czy zrealizować koszyk w sklepie internetowym.